|
Energiebedrijven
|
Kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2008 |
Waarom doet de NMa onderzoek naar klachtenafhandeling De NMa vindt het belangrijk dat klachten op een adequate manier worden opgelost. Als een consument bijvoorbeeld overstapt van energieleverancier en er gaat iets mis, dan moet deze er op kunnen vertrouwen dat de klacht snel en deugdelijk wordt afgehandeld. Klachtenafhandeling vormt daarnaast een belangrijk aspect van de dienstverlening van energiebedrijven en kan bepalend zijn voor de keuze van leverancier. Hoe is het onderzoek uitgevoerd Het onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy heeft in opdracht van de NMa ruim 2.000 consumenten (die een schriftelijke klacht hadden ingediend welke in de maanden januari 2008 t/m april 2008 was afgehandeld) gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij waren over de afhandeling van hun klacht. Een consument is daarbij steeds gevraagd naar de feitelijke gang van zaken rondom zijn klacht. Vervolgens is gevraagd om de afhandeling van de klacht aan de hand van rapportcijfers te waarderen op vier aspecten: afhandelingstermijn, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tevredenheid. Het onderzoek had betrekking op het proces van klachtenafhandeling. Wat zijn de uitkomsten van het onderzoek De kwaliteit van klachtenafhandeling is ten opzichte van het eerste onderzoek (rapportcijfer 4,3) en het tweede onderzoek (rapportcijfer 4,7) verbeterd. Desondanks zijn consumenten nog altijd ontevreden (rapportcijfer 5,2). Van de tien onderzochte energieleveranciers is er één partij die een voldoende scoort. In onderstaande tabel staan de gemiddelde resultaten van de (voorgaande) onderzoeken weergegeven: Onderzochte aspecten | Eerste onderzoek | Tweede onderzoek | Derde onderzoek | Termijn | 3,7 | 4,4 | 5,0 | Klantvriendelijkheid | 5,7 | 5,8 | 6,3 | Zorgvuldigheid | 3,8 | 4,4 | 4,8 | Tevredenheid | 3,9 | 4,3 | 4,8 |
Daarnaast wordt in onderstaande tabel inzichtelijk gemaakt of leveranciers boven het sectorgemiddelde scoren (rapportcijfer 5,2) en of er een verbetering heeft plaatsgevonden ten opzichte van de 1-meting. Voor een toelichting op deze tabel klikt u hier. | Rapportcijfers | Categorie | Leverancier * | Ontwikkeling t.o.v. 1-meting | | 5,5 tot 6,0 | Bovengemiddeld | Essent |  | | RWE | | | Eneco | | | 5,0 tot 5,5 | Gemiddeld | Greenchoice** | | | NUON*** | --- | | Delta | | | E.ON | | | 4,5 tot 5,0 | Benedengemiddeld | DONG | | | OXXIO | | | Cogas** |  | | * De participerende partijen in dit onderzoek zijn: Cogas Energie BV, Delta Comfort BV, Dong Energy Sales BV, ENECO Energie Retail BV, E.ON Benelux Levering BV, Essent Retail Energie BV, Greenchoice, NV Nuon Energie, OXXIO Nederland BV, RWE Energy Nederland NV | | ** De indeling van Greenchoice en Cogas is in verhouding tot de andere leveranciers gebaseerd op een beperkt aantal respondenten. Het is daarom niet zonder meer mogelijk de prestaties van beide leveranciers te vergelijken met die van andere leveranciers | | *** Het verschil in de gemiddelden is bij deze leverancier dusdanig marginaal (klein), dat er geen duidelijke trend te herkennen is t.o.v. het vorige onderzoek |
Tijdens het onderzoek heeft Newcom tevens een zogenoemde referentiemeting uitgevoerd naar telefonische klachtenafhandeling. Uit deze meting (enkel bedoeld om een indicatie te verkrijgen) is naar voren gekomen dat telefonische klachtenafhandeling iets beter wordt gewaardeerd dan schriftelijke klachtenafhandeling. Daarnaast is uit een indicatieve benchmark gebleken dat klachtenafhandeling in de energiesector niet veel afwijkt van andere (vergelijkbare) sectoren. Meer informatie over het onderzoek Onderstaand zijn verschillende vragen en antwoorden over het onderzoek opgenomen. Hieruit kunt u meer informatie vinden hoe het onderzoek precies is uitgevoerd, maar ook wat de vervolgstappen van de NMa zijn. |
Vragen en antwoorden onderzoek kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2008 |
Hier vind u de antwoorden op vragen omtrent het onderzoek kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2008: |
 | Uit het onderzoek dat vorig jaar is uitgevoerd kwam naar voren dat de waardering van consumenten voor de klachtenafhandeling van leveranciers was gestegen. Tegelijkertijd bleek uit het gemiddelde rapportcijfer van de tien deelnemende leveranciers (4,7) dat de klachtenafhandeling nog niet structureel op orde is. De NMa vindt het belangrijk dat klachtenafhandeling op orde is zodat een consument erop kan vertrouwen dat een klacht adequaat wordt opgelost. De 2-meting is dan ook uitgevoerd om te kunnen vast stellen of er een verdere verbetering in klachtenafhandeling is gerealiseerd. |
| Net als tijdens de voorgaande onderzoeken hebben de volgende tien leveranciers aan het onderzoek deelgenomen: Cogas Energie BV, Delta Comfort BV, Dong Energy Sales BV, ENECO Energie Retail BV, E.ON Benelux Levering BV, Essent Retail Energie BV, Greenchoice, NV Nuon Energie, OXXIO Nederland BV, RWE Energy Nederland NV. Deze partijen vertegenwoordigen tezamen ruim 90% van de consumentenmarkt. Bovendien waren deze partijen ook in de voorgaande jaren betrokken bij het onderzoek, waardoor het goed mogelijk is om vast te stellen of er een verbetering in klachtenafhandeling heeft plaatsgevonden. |
| De benchmark was erop gericht om een indicatie te verkrijgen in hoeverre de klachtenafhandeling in de energiesector beter of slechter wordt gewaardeerd dan de landelijk situatie. In deze landelijke benchmark zijn consumenten betrokken die schriftelijke klachten hebben ingediend in – min of meer – geliberaliseerde markten. Naast de energiesector zijn dit de bancaire, zorg- en telecomsector. Gezien deze doelstelling van de benchmark (indicatie) en de korte periode waarbinnen deze uitgevoerd moest worden, is besloten om een beperkt aantal respondenten te benaderen. Gezien de omvang van de responsgroep is het methodologisch niet verantwoord uitspraken te doen over de kwaliteit van de schriftelijke klachtenafhandeling in de bancaire, zorg- en telecomsector als individuele markten. |
| De NMa heeft de deelnemende leveranciers (die geen rapportcijfer 6 hebben behaald) verzocht om een verbeterplan op te leveren. Aankomend jaar zal de NMa de verbeteringen gaan volgen. Daarbij wordt het onderzoek aankomend jaar voor de vierde keer uitgevoerd om zodoende te kunnen vaststellen of de klachtenafhandeling op orde is.
Op grond van de resultaten van de 2-meting zal de NMa op korte termijn nader onderzoek verrichten bij Cogas Energie. Uit de 2-meting is namelijk naar voren gekomen dat de waardering van klanten van Cogas Energie in vergelijking met de 1-meting (evenals na de 0-meting) is afgenomen. Het onderzoek van de NMa is erop gericht om te kunnen verklaren waarom de waardering van consumenten is afgenomen. Naar verwachting zijn eind 2008 de uitkomsten van dit onderzoek bekend en kan de NMa bepalen of er nadere maatregelen worden getroffen. |
| Hoewel kwaliteit van klachtenafhandeling een belangrijk aspect vormt voor de dienstverlening, is het belangrijk om een keuze voor een energieleverancier ook op andere aspecten te baseren. Daarbij kan gedacht worden aan prijs, maar ook de zogenoemde administratieve prestaties (bijvoorbeeld het versturen van jaarrekeningen). Op een aantal van deze aspecten heeft de NMa ook onderzoek gedaan. Meer informatie hierover is te vinden op de website van de Energiekamer (onderwerp “energiebedrijven vergelijken”). |
| Op de website van ConsuWijzer www.consuwijzer.nl(het informatieloket van de overheid) wordt een uitgebreide toelichting gegeven over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend bij een energieleverancier. Tevens zijn hier praktische tips opgenomen. |
|
|
